在全球经济不断发展的背景下，服务业的发展引起了服务科学和服务系统工程(SSE)的高度关注。研究的重点是开发正式的方法，从社会经济和技术的角度来理解企业与最终用户(客户)的交互，并使共同创造价值和提高生产力。服务系统需要社会、科学、企业和工程之间的跨学科合作。服务事务是定制和个性化的，以满足特定的客户需求。这需要利益相关者和资源之间采取一种有纪律的系统性方法，以强调服务设计和交付过程中终端用户的满意度(Hipel等人，2007;2003年;Vargo和Akaka 2009;Maglio和Spohrer, 2008;Maglio et al. 2010)。

主题

• 服务系统的背景
• 基础服务
• 服务的性质
• 服务系统工程范围
• 服务系统工程的价值
• 服务系统工程阶段

介绍

新服务开发(NSD)通常是产品企业和服务企业为了其竞争优势而严密保护的专有过程。传统的系统工程实践主要应用于航空航天和国防部门，而SSE实践已被信息和通信技术(ICT)服务提供商(Booz, Allen和Hamilton 1982;Johnson等，2000;埃平2001;弗里曼2004;惠顿和宾利2007;AT&T SRP 2008;林和谢2011)。

这些早期的努力，在某些情况下仍然对产品和服务企业非常重要。然而，万维网的增长和无处不在，计算机科学和ICT的进步，以及通过“社交网络”的业务流程管理，支持实现密切相关的服务系统。产品业务(制造业、农业等)和服务业务的区别正在消失(Spohrer 2011年)。

这些服务或服务创新必须考虑社会方面、治理流程、业务流程、操作流程以及设计和开发流程。客户、服务提供商、产品提供商和中间商需要协作，以优化客户体验和客户提供的价值(通过共同创造)。不同涉众和资源之间的相互关系要求为可预见的或新发现的服务动态地定制和交付方法、过程和工具，以快速适应不断变化的企业和最终用户环境。

即使在静态的、预先确定的交互规则的情况下，服务的定义、设计和实现面临的主要问题也在于理解不同系统、系统实体、涉众之间的集成需求，以及定义服务的治理、操作、管理、管理和供应(OAM&P)所需的信息流。(麦尔1998;卷2008;皮内2010;Luzeaux和Ruault, 2013年)。因此，正如Chesbrough(2011)、Chang(2010)、Tien和Berg(2003)以及Hipel等人(2007)所讨论的，21世纪的技术密集型服务是“信息驱动的、以客户为中心的、面向电子的和以生产力为中心的”。在本KA的服务系统工程价值文章中对这些特征进行了详细的讨论。

服务系统工程知识领域主题

此知识领域(KA)描述了服务设计过程中SSE中的最佳实践，并概述了当前关于方法、过程和工具的研究。它没有试图描述国际商业机器公司(IBM) (Maglio and Spohrer 2008)提出并引入的服务科学的最初努力和研究，但它确实承认了他们在本科和研究生课程中倡导这些概念的领导作用。

KA的其余部分按以下方式组织:

“服务系统背景”这篇文章介绍了万维网通过最终用户价值的共同创造而带来的从制造业经济向服务经济的转变。它描述了这种转变如何影响行业，如医疗保健、农业、制造、运输、供应链、环境等。文章还通过指出面向产品的系统工程和SSE之间的一些差异，描述了SSE学科在满足服务部门公司战略差异化和卓越运营需求方面的贡献范围(Chang 2010)。

服务的基本原理和服务的属性文章带读者通过一个一般性的讨论服务和目前的尝试分类不同类型的服务，特别是注意服务部门的服务系统的属性，如我们的运输，环境和能源服务，咨询服务，医疗保健等。

服务系统工程的范围和服务系统工程的价值文章涵盖了SSE的价值，定义(或在可用时使用)服务架构框架，以及从概念到生命周期管理的服务开发过程的各个阶段。

服务系统工程阶段文章总结了服务设计过程中需要执行的主要SSE过程活动，以及每个服务设计过程阶段所需的输出(工作产品)。

服务创新，价值共创

服务创新有几个方面。服务创新可以通过创造一种完全不同的服务理念来实现，这种服务理念不仅是一种改进的服务，而且实际上是一种新的服务理念。要保持创新的严谨性和价值，就需要区分一个改进的服务，可能产生一些额外的价值，和一个真正新的和创新的服务理念，可能产生大量的价值。著名质量管理大师狩野典明博士提出，每一种服务理念都有其固有的属性，我们应该努力在这些属性上不断改进;但这不是创新(Kano 1996)。

要想创新，价值主张的变化不能是增量的，但必须足以显著影响客户和竞争对手的行为(例如，创造新的市场)。价值创新涉及客户需求视角的转变，这需要重新思考提供什么样的服务价值主张(Kano 1996)。

创新也可能来自于客户参与或联系的方式或原因的重大改变。在服务价值链中，顾客很可能从仅仅是服务价值的接受者转变为共同创造者，或者是设计和交付的积极参与者，即服务价值的服务交易。在零售层面，当客户为在线购买的机票设计时间、路线和价格选择时，他就是在共同创建服务。价值创新涉及客户需求视角的转变，这需要重新思考如何提供服务价值主张(Bettencourt 2010)。

最后，服务创新可以通过显著改变企业的组织方式，从概念到交付创造服务价值主张。企业结构和/或治理的显著改善可以被视为创新。价值创新涉及客户需求视角的转变，这需要重新思考企业如何组织来支持服务价值主张。

持续改进可以合理规划和预测，而创新和突破则不能。鼓励有利于创新和突破的文化、环境和氛围，是获得创新和突破最有效的途径。创新共同创造需要人、想法和技术的融合，为自己、客户、公司和社会创造价值。

孤独的发明家看到一个问题，就必须努力为问题的各个方面创造解决方案。联合创造者看到了这个问题，并意识到可能已经有多个创造者，每个人都有一个解决方案。共同创造包含了“不是这里发明的”东西的价值，因为它们可以带来创意的速度和进入市场的时间。社交网络平台上的现代大众(同时也是个人)交流技术促进了这一服务创新过程。

面向服务系统工程学科

考虑到全球经济和世界市场正在发生的变化，试图在本世纪剩下的时间里涵盖服务部门的所有重大进展和无限的可能性是徒劳的。服务业涵盖了许多不同领域(如商业科学、社会科学、认知科学、政治科学等)的广泛应用领域。服务系统领域是对服务进行跨学科分析和研究的领域，这一领域在10至15年前才被引入。因此，现有的很多关于服务和服务创新的文献都是分散的。这个KA的主要目标是记录应用于服务设计过程的系统工程过程、方法和现有工具，并介绍关键的SSE挑战和研究领域。

服务系统的背景

经济体倾向于遵循一种发展进程，即从严重依赖农业和采矿业转向发展制造业，最终转向更多以服务业为基础的经济活动。经济合作与发展组织(经合发组织)在其“服务经济科学、技术与工业论坛”中报告:

我们今天之所以看到服务业经济，并聚集在一起谈论它并认识到它的重要性，是因为技术让服务业获得了100年前制造业所取得的运营优势。除了银行之外，卫生系统、电话和电信网络以及分销和零售公司也是能够从规模经济中获益的部门的进一步例子。因此，我们现在生活在一个全球规模的服务公司首次存在的世界，而全球制造公司已经存在了50年或更长时间。(经合组织2000年,8)

向服务型经济的演变

关于向服务发展的典型行业例子是IBM公司。尽管IBM仍然生产硬件，但他们认为自己的业务绝大多数都是面向服务的，其中硬件只在其业务解决方案服务中扮演次要角色;IBM内部业务增长最快的领域是企业对企业(B2B)服务:信息技术(IT);例如，数据中心和呼叫中心;业务流程外包/再造;系统集成;和组织的变化。

据预测，商业对政府(B2G)在未来几年将有最快的增长(Spohrer 2011)。对IBM来说，这一趋势始于1989年推出的业务恢复服务;2002年收购了普华永道(Price-Waterhouse Coopers Consultants)，并在2005年出售了笔记本电脑(ThinkPad)制造业务，这是他们最后一个主要的硬件业务。

IBM是过去25-30年加速发展的服务业趋势的一个例证。截至2006年，私营企业生产的服务业占美国国内生产总值(GDP)的67.8%。排名靠前的细分行业包括房地产、金融、医疗、教育、法律、银行、保险和投资。商品生产占国内生产总值的19.8%。排名前几位的产品子部门包括制造业、建筑业、石油和天然气、矿业和农业(Moran 2006年)。

从20世纪90年代中期开始，产品服务系统(PSS)的概念开始演变。公共服务体系已被一些企业所采用，这些企业不仅希望利用该模式为现有产品带来附加值，还希望将资本密集型、有利于环境的产品推向市场(Mont and Tukker, 2006年)。

在任何关于PSS的讨论中都存在一些定义问题，包括服务有时可以被视为产品，服务总是需要物理产品来支持其供应或交付(2006年)。PSS由有形资产和无形资产(活动)组合而成，以满足特定的客户需求，或者在理想情况下，允许通过连接松散耦合的代理(通常通过网络)灵活地共同创建应用程序(Domingue et al. 2009)。研究表明，制造企业更愿意生产“结果”，而不是仅仅将产品作为特定的人工制品，最终用户更愿意消费这些结果(Cook 2004;Wild et al. 2007)。

维基、博客和社交网络工具的流行是“企业2.0”已经开始的有力证据;Andrew McAfee将Enterprise 2.0描述为“在公司内部或公司与其合作伙伴或客户之间使用紧急的社交软件平台”(McAfee 2009)。然而，由未来互联网提供的对人、媒体、服务和事物的综合访问，将使新的社会和经济互动方式在规模、灵活性和质量上达到前所未有的水平。这些应用程序将利用群体的智慧，并允许大规模合作和共同创造价值。

未来的互联网将提供位置独立、可互操作、可伸缩、安全且高效的对协调服务集的访问(Tselentis et al. 2009)，但如此广泛的愿景需要一个健全且定义良好的管理和治理方法。

目前的应用程序服务提供商，如Amazon、Facebook、Twitter、eBay和谷歌，必须在网络和IT融合带来的业务挑战和客户(企业或消费者)对社交网络带来的新服务和更多增值服务的需求之间进行协调(TMFORUM 2008)。IT和通信技术之间的差异正在消失;用于运营优化的内部流程(后台流程)现在与面向客户的(前台流程)紧密联系在一起，以共同创造和交付价值。

在这种情况下，企业的内部组织和员工嵌入到服务价值链中，以使客户和利益相关者受益。在服务主导的营销逻辑(S-DL)中(Vargo和Lusch 2004)，服务是为另一个实体或实体本身的利益而应用(通过行为、过程和表现)专门的操作资源(知识和技能)。它强调的是为另一个实体做某事的过程，并与另一个实体一起做某事以创造价值;因此，服务系统是一个相互作用和相互依赖的部分(人、技术和组织)的系统，它是面向外部的，以实现和保持可持续的竞争优势(IFM 2008;Maglio和Spohrer, 2008)。

未来的互联网预计将更加灵活、可扩展、安全、可靠，要求快速出现的应用/服务具有不同的要求和影响，这将给未来的互联网设计带来一系列重大问题和挑战，特别是“kn的碎片化”

业务对服务系统的依赖

大多数人和企业严重依赖由新兴服务带来的服务交互，包括娱乐、通信、零售、教育、医疗等，这些服务交互包括视频点播、网络会议、时移服务、换班和设备换班服务、企业应用(如企业资源规划(ERP)、客户关系管理(CRM)、制造资源管理(MRM)、软件配置管理(SCM)等)，软件即服务(SaaS)、平台即服务(PaaS)、云服务、对等(P2P)服务等。上述服务集中的一个共同点是，应用程序是由服务系统实体的交互作为服务提供的，因此它们是基于服务的应用程序(SBA)。

因此，“一个基于服务的应用程序是通过组合各种服务系统实体来满足所需功能而获得的”(Andrikopoulos等人2010)。sba严重依赖于web服务开发，例如web服务2.0 (WS)。软件系统工程(SwSE)在依赖于服务系统的业务中扮演着非常重要的角色。然而，另一个重要的作用是人的界面，组织发展和技术发展;例如，如果我们作为一个生态系统来面对这些挑战，治理(规则和法规)和技术研发就需要未来的医疗保健服务、智能交通服务、环境服务、能源服务等服务来应对21世纪的社会挑战(可持续性、能源等)。

服务系统的例子

在智能运输系统-应急运输操作(ITS-ETO)中，服务目标是提供安全疏散、及时医疗服务和完善的应急管理服务。通常，旅行者可以通过紧急呼叫或自动事故报告功能请求服务，或者当地的公共安全官员可以根据客户功能和访问权限请求服务。

ITS-ETO服务系统利用先进的通信和信息系统(技术和信息使能器)，获取有关整个受影响地区航线状况的基本实时数据，并在所有服务实体(组织流程)内合作，协调业务和后勤战略。在危急的紧急情况下，当患者的情况不断变化时，ITS可以帮助确定适当的响应，并获得正确的设备(基础设施使能器)，如直升机和应急人员(人员使能器)，快速和安全地往返现场。

高效可靠的语音、数据和视频通信(应用程序启用器)进一步为机构提供了共享与紧急情况、交通设施的运行状况和应急响应资源位置相关的信息的能力，以帮助实时沟通和协调业务和资源。后勤和决策工具的进步可以使指挥官和调度员在条件变化时执行战略(决策)。

在协调疏散时，接收有关环境条件(风暴、危险物质、多车碰撞等)和/或道路封闭的信息也至关重要。有了交通状况的实时数据，再加上决策工具，就能在紧急情况下更有效地应对和协调资源。ITS-ETO还增强了运输机构与其他利益相关者/实体协调响应的能力。

因此，数据准确性、及时性和自动化的提高可以更好地利用资源和重用交换，从而节省时间和成本。增强的反应和管理导致更大的态势感知和更有效的反应能力，识别和利用适当的设备，导致在正确的时间更有效的反应(输出)(美国交通部，2011年)。下面的图1列出了服务系统中可能的涉众。

图 1. 服务系统上下文图。（SEBoK 原创）

面向服务系统工程学科

如上例所示，服务活动是知识密集型的;不同实体之间定义良好的连接(包括接达权)和关系，会产生服务系统成功所需的交互作用。随着世界之间的联系越来越广泛，人们受到了更好的教育，服务系统之间的相互作用所创建的服务网络将由任何具有适当访问权的人在任何地点、任何时间访问。

知识代理就是创造新的信息链接的人，以创造新的知识，这些知识“随后可以嵌入到其他人、技术、共享的信息和组织中”。因此，人们可以被认为是具有“有限生命周期、身份(与相关的历史和期望)、法律权利和权威来执行某些功能的个体服务系统，执行多任务作为在有限时间内提高个人生产力产出的一种方式，并通过他们的访问权使服务交易能够在有限时间内与他人进行劳动分工以提高集体生产力产出”(Spohrer和Kwan 2008)。

服务基础

服务是通过服务提供者和客户之间相互同意的条款导致实体(个人、产品、业务、地区或国家)状态转换的活动。个别服务相对简单，尽管它们可能需要定制和重要的后台支持(例如数据库、知识管理、分析、预测等)，以确保质量和及时交付。产品服务也相对简单，因为产品规范、性能标准、质量控制、安装指南和维护程序需要供应商和用户之间良好的沟通和理解。业务服务可能相当复杂;其中一些可能涉及集中的谈判、工作流程调整、质量保证、团队协作和服务合作。此外，Chang(2010)指出:“区域和国家服务更加复杂，因为它们可能会影响政策、海关法规、出口许可证、当地业务惯例、物流、配送和其他此类问题”(另见复杂性)。

服务系统

服务系统支持客户(个人消费者或企业)开发和可访问的服务/服务集。服务系统利益相关者可以相互作用，创建一个特定的服务价值链，以交付一个特定的目标(Spohrer和Maglio, 2010)。服务系统实体动态地配置四种类型的资源:人、技术/环境基础设施、组织(术语表)/机构和共享的信息/符号知识。服务系统在本质上可以是正式的也可以是非正式的。在正式的服务系统中，交互是通过服务水平协议(SLA)来约定的。非正式服务系统可以承诺在没有书面合同协议的情况下重新配置资源;在“服务系统背景”一文中讨论的紧急传输操作示例中，请求服务的用户和提供服务的机构之间没有正式的合同协议(即SLA)，只有对快速有效响应的“承诺”。SLA是服务系统实体之间的书面合同，也是执行合同的法律系统。非正式服务系统的研究包括服务系统与社会系统、文化规范和信仰之间的关系(沟通、互动和承诺)的研究，以及能够维持这些关系的政治系统(Spohrer和Kwan 2008)。资源可以是实体的，也可以是非实体的，有权利的，也可以是没有权利的。见下图1:

图1所示。服务系统资源(Spohrer 2011)。经 Dr. James C. Spohrer.许可转载。版权所有人保留所有其他权利。

服务价值链

SLA 和策略规定了服务系统实体按照共同商定的价值重新配置对资源的访问权限的条件。 当前的管理框架通常侧重于单一服务系统实体接口。 他们既不使用 SLA 来管理服务的实施和交付，也不承认/支持这样一个事实，即许多服务可能由较低级别的服务组成，涉及第三方供应商，并且依赖于参与企业之间可能存在的复杂关系和流程，信息通信和技术（CoreGRID 2007）。 虽然 SLA 映射到各自的客户要求，但策略是特定于供应商的手段，用于表达其内部操作的约束和规则。 这些规则可能独立于任何特定客户（Theilmann 2009）。

在服务系统实践中，我们通过服务系统的以网络为中心的操作连接的实体之间的链接来描述服务价值链。 例如，可以在电子服务 方面创造和交付价值，例如企业对企业 (B2B)、企业对消费者 (B2C)、企业对政府 (B2G)、政府对企业 (G2B) , 政府对政府 (G2G), 政府对消费者 (G2C) 等。在这种情况下，新兴服务通过万维网与其客户交互或“共同生产”，而不是物理环境。传统或实体服务企业与客户互动。

服务业需要信息作为输入，在生产/交付阶段涉及客户，并且主要采用定性措施来评估其绩效，即技术密集型服务是“信​​息驱动，以客户为中心，以电子为导向，生产力专注”（Tien 和 Berg 2003；Hipel 等人 2007；Chesbrough 2011）。Chang (2010) 以这种方式定义了这些特征：

• 信息驱动：信息 的创建、管理和共享对于服务的设计、生产和交付至关重要。
• 以客户为中心： 客户通常是服务的共同生产者，例如自助服务。 客户需要一定程度的自适应或定制，客户必须对所提供的服务感到满意。
• 面向电子（电子）： 服务正变得越来越面向电子。 因此，电子访问、电子商务和电子客户管理对于电子服务至关重要。
• 注重生产力： 效率和有效性在服务的设计、交付和支持中都很重要。
• 增值： 服务需要为目标客户提供一些价值。 对于追求利润的服务公司来说，为客户创造的价值保证了公司的盈利能力。 对于非营利服务实体，为客户创造的价值加强了服务实体政策的质量。

服务系统由其价值共创链定义，利益相关者在其中以开放式协作的方式工作，以根据业务目标、服务目标和客户目标提供始终如一的高质量服务。 价值主张可以被视为从一个服务系统到另一个服务系统的请求，以根据文化确定的价值原则从多个利益相关者的角度运行算法（价值主张）。 关于价值的四个主要利益相关者的观点是客户、供应商、专家和竞争对手。 下面的图 2 从多个利益相关者的角度描述了价值计算。

表 1. 从不同利益相关者的角度进行的价值计算（Spohrer 2011）。 经 James C. Spohrer 博士许可转载。 所有其他权利均由版权所有者保留。

从工程设计的角度来看，服务和业务目标是分析所需业务架构 （包括组织和流程）的切入点 ，进而需要信息技术（IT） 组件 和技术架构之间的一致性来实现目标。 从系统工程的角度来看，下一步是识别可以参与服务交付的服务系统实体（人员、组织、技术、流程等）。

服务系统实体

Spath 和 Fahnrich (2007) 定义了一个由九种 实体 组成的服务元模型：

1. 客户 ：客户特征、客户态度、客户偏好；
2. 目标 ：业务目标、服务目标、客户目标、企业文化目标；
3. 输入 ：物理、人类、信息、知识、货币和约束；
4. 输出 ：物质、人、信息、知识、货币和浪费；
5. 流程 ：服务提供、服务运营、服务支持、客户关系、计划和控制以及呼叫中心管理；
6. 人力推动者 ：服务提供者、支持提供者、管理层和所有者组织（企业）；
7. 物理促成因素 ：业主组织（物理）、 建造 、设备、家具和位置；
8. 信息学促成因素 ：信息、知识、程序和流程、决策支持和技能获取；
9. 环境 ：政治因素、经济因素、社会因素、技术因素、环境因素、法律因素（PESTEL）、物理因素。

因此，服务或服务产品由服务系统实体（包括信息流）之间的关系通过业务流程创建为 始终为客户提供卓越价值的战略能力。 如果我们将服务表示为网络图（如下图 3 所示），那么实体表示节点，链接表示节点之间的关系。

图 2. 服务系统网络图。 （SEBoK 原创）

服务系统层次

系统是其他系统的一部分，通常由系统层次结构（Skyttner 2010）表示以创建多级层次结构，因此服务系统由服务系统实体组成，这些实体通过治理和管理规则定义的流程进行交互以创建不同类型的结果在利益相关者的背景下 ，旨在提供更好的客户互动和价值共同创造。 服务系统实体的示例是业务企业、国家，或者最简单的形式是个人（消费和生产服务）。

使用分层方法，Spohrer 将最高级别的生态系统概念化，其中服务系统是其自身的实体。 这个概念被扩展以创建服务系统层次结构，如下面的图 4 所述（Spohrer 2011；Maglio 和 Spohrer 2008；Maglio et al. 2010）。

图 3. 服务系统概念框架（Spohrer 2011）。 经 James C. Spohrer 博士许可转载。 所有其他权利均由版权所有者保留。

服务系统属性

服务系统的基本属性包括聚集性、结构、行为和涌现性。 如前所述，当今的全球经济竞争非常激烈，服务系统在给定时间（业务空间）的给定环境中可能非常有竞争力。 随着时间的推移，服务系统的轨迹应该得到很好的控制（Qiu 2009），因为服务“本质上是实时的，并且在它们共同生产时被消费”（Tien and Berg 2003），即在服务交易期间。

服务系统应该发展并适应业务空间内的条件，以确保定制服务按预期运行。 服务系统的这种适应性行为意味着它们的设计必须是真正的跨学科：

它们必须包括来自社会科学（即社会学、心理学和哲学）和管理（即组织、经济学和 企业家能力 ）的技术。 因此，系统、人和控制论 (SMC) 必须扩展他们的系统（即面向整体的）、人（即面向决策的）和控制论方法，以包含并集成那些超越科学和工程的技术. （Hipel 等人，2007 年）

服务系统工程的价值

服务系统工程(SSE)是一种多学科的方法来管理和设计服务系统的价值共同创造。它将系统的整体视图扩展到以客户为中心的端到端服务系统设计视图。服务系统工程师必须扮演集成商的角色，考虑服务系统实体互操作性的接口需求，不仅考虑技术集成，还考虑服务运营期间最佳客户体验所需的流程和组织。

服务系统工程通过协调/编排社会方面、治理(包括安全)、环境、人类行为、业务、客户关怀、服务管理、操作和技术开发过程，使用有纪律的方法来最小化风险。因此，系统工程师必须对跨学科问题有很好的理解，以管理、沟通、计划和组织服务系统开发和服务交付。服务系统工程也以客户为中心，通过使用新兴技术，提出创建新的服务系统和共同创造价值，促进服务创新，促进卓越服务。

服务设计流程包括监控和跟踪服务需求验证和确认所需的方法、流程和过程的定义，特别是当它们与整个服务系统及其实体的操作、管理、维护和准备过程相关时。这些过程确保任何实体的故障都被检测到，并且不会传播和干扰服务的操作(Luzeaux和Ruault 2010)。

服务系统的研究需要融合业务流程管理、服务创新和社会网络，以实现服务系统价值链的建模(Carroll et al. 2010)。系统工程方法有助于更好地理解和管理冲突，从而帮助私人和公共组织优化他们的战略决策。系统方法的使用减少了返工、上市的总时间和开发的总成本。

服务系统工程（SE）知识与技能

世界经济继续朝着创造和提供更具创新性的服务的方向发展。为了为未来的领导者做好最好的准备，我们需要新的学科，包括不同的技能，并使之根植，创造支持此类全球服务的知识。“在这个不断发展的世界中，需要一种新型的工程师，他们可以跨学科进行广泛的思考，并考虑每个设计挑战的核心——人的维度”(Grasso and Martinelli 2007)。

服务系统工程师符合专业人员的t型模型(Maglio和Spohrer 2008)，他们必须有一个深入发展的专业领域，以及广泛的技能和能力(请参阅使能个人文章)。Chang(2010)列出了以下12项服务系统管理与工程(SSME)技能:

1. 服务系统管理。 这些技能包括信息系统/技术的调度、预算和管理以及领导力；
2. 服务系统的运作。 工程师应精通过程评估与改进、质量 改进、客户关系和不确定性 管理；
3. 服务流程。 这些技能包括绩效测量 、流程图、工作任务分解；
4. 商业管理。 业务技能包括项目成本核算、业务规划和变更管理；
5. 分析能力。 这些技能包括解决问题、经济决策分析、风险分析、成本估算、概率和统计；
6. 人际交往技巧。 越来越多的服务系统工程师被期望在专业责任、口头表达能力、技术写作、促进和团队建设方面表现出色；
7. 知识管理。 服务系统工程师应该熟悉行业的定义、策略、成功因素、障碍和最佳实践；
8. 服务中的创造力和创新。 这些技能包括创造性思维方法、成功因素、价值链、最佳实践和创新的未来；
9. 财务和成本分析与管理。 其他业务技能包括基于活动的成本核算、不确定性下的成本估算、T 型账户、财务报表、比率分析、平衡计分板和资本形成；
10. 市场营销管理。 市场预测、市场细分、营销组合——服务、价格、沟通和分销——是重要的营销工具；
11. 道德和诚信。 服务系统工程师必须遵守高道德标准。 其中包括在工作场所实践道德规范和制定艰难的道德决策的明确指导方针、企业道德计划、肯定行动和劳动力多样性，以及与道德相关的全球问题。 （见 道德行为 ）；
12. 全球定位。 越来越多的工程师必须意识到与全球化驱动因素、全球机遇和全球领导素质有关的新兴业务趋势和挑战。

服务架构、建模和视图

服务价值链的成功部署高度依赖于服务与企业整体服务战略、客户期望和客户服务体验的一致性。通过创建流程驱动的体系结构框架，传统服务提供者(电信、信息技术(IT)、业务再造、web服务等)几年来已经认识到面向服务的以客户为中心的设计的重要性。

架构框架对于创建整体系统视图非常重要。它们促进了对主要构建模块及其在系统中的系统或系统中的复杂系统中的相互关系的共同理解(参见复杂性)。体系结构是系统的模型，用于描述实体、实体之间的交互和互操作性，以及端到端系统的预期行为、利用和属性。该体系结构成为指导涉众、开发人员、第三方提供商、运营经理、服务经理和用户理解端到端服务系统的主要工具，并支持服务管理和服务开发级别的治理。

这些体系结构框架已经通过标准机构和/或私营企业来定义，这些企业认识到它们的优势——将业务战略过程和操作与信息技术和技术基础设施集成在一起的标准过程(参见系统工程标准)。大多数体系结构框架对业务策略、产品和服务提供、业务操作和组织方面的不同范围和详细级别进行建模。不幸的是，目前还没有涵盖建模服务系统所需的所有方面(视图)的框架。有些框架侧重于业务策略，有些侧重于业务流程管理，有些侧重于业务操作，还有一些侧重于将IT策略或技术策略与业务策略保持一致。因此，需要组合架构框架来创建企业服务系统模型。例如，企业可能使用企业业务体系结构(EBA)模型，该模型涵盖了由市场发展、技术发展和客户需求驱动的战略目标、业务组织以及业务服务和流程。然而，需要一个参考框架来建模IT策略(例如，信息技术基础设施图书馆(ITIL) v. 3 (OGC 2009))以及根据业务策略交付、维护和管理IT服务所需的组织和过程。

服务架构框架

下面列出了服务架构框架的主要示例。

标准：

• Zachmann Framework (Zachman 2003)
• Business Process Modeling (BPM) (Hantry et al. 2010)
• The Open Group Architecture Framework (TOGAF) (TOGAF 2009)
• Enhanced-Telecomm Operations Map (eTOM) by the TeleManagemnt Forum (eTOM 2009)
• Service Oriented Architecture (SOA) (Erl 2008)
• National Institute of Standards and Technology (NIST) Smart Grid Reference Model (NIST 2010)
• Web services business process execution language (WS-BPEL) (OASIS 2007)
• Department of Defense Architecture Framework (DoDAF) (DoD 2010)
• Others.

私有企业架构框架:

• Hewlett - Packard IT 服务管理参考模型 (HP ITSMRM 2000)
• 国际商业机器系统管理解决方案生命周期，IBM Rational 软件。
• 微软操作框架

此列表仅代表现有服务架构框架的一个示例。

服务系统架构框架应用的一个很好的例子是“智能电网高层参考模型”，由NIST在2010年根据《2007年能源独立与安全法案》(EISA)开发，如下所示:

EISA将智能电网的发展指定为国家政策目标，并指定互操作性框架应该是“灵活、统一和技术中立的”。该法还规定，该框架应适应“传统的集中式发电和配电资源”，同时也应促进分布式可再生能源和能源存储等新型创新智能电网技术的融合。2010年(NIST)

NIST参考模型被开发为“一种工具，用于确定确保互操作性和网络安全所需的标准和协议，并定义和开发智能电网内系统和子系统的体系结构”。图1说明了该模型以及智能电网的战略(组织)、信息(业务操作、数据结构和系统实体之间所需的信息交换)和技术需求(数据结构、实体规范、互操作性需求等)。

图 1. Grid-Wide Architecture Council 的八层堆栈（NIST 和美国商务部 2010）。发布。

NIST参考模型使用这个架构框架来确定现有标准，确定互联网络之间互操作性所需的新标准，并实现创新，其中智能电网组件(能源、批量发电、存储、分配、传输、计量、网络基础设施、市场、服务提供商、客户等)得到广泛的互操作性选项的支持，通过定义良好的跨行业有用接口，包括安全。新兴的/创新的服务发展具有大规模、管理良好和安全的网络，将使一个充满活力的市场驱动的生态系统代表新的经济增长(NIST 2010)。

目前，不同的标准组织正在使用这种架构框架，如智能电网互操作性小组(SGIP)和几个智能电网工作组。有关优先级、工作计划和工作组章程的详细信息，请参见“智能电网高层参考模型”(NIST 2010)。

对于服务系统，任何这些框架的应用都需要修改/适应，以创建动态框架，意识到由于竞争对手的产品、市场需求和客户共同创造造成的环境变化。大多数框架本质上是静态的;这需要业务操作通过预定义的(预先编程的)服务配置和更改控制流程来管理更改。动态框架将允许实时或接近实时地分析新发现的服务对业务流程、组织和运行时环境部署的收益的影响。

通过面向服务自动化(Gu等人2010)和面向服务计算(Maglio等人2010)的面向服务架构(SOA)，自动化服务配置和变更控制被纳入到管理流程中。特别是，在过去十年中，针对基于服务的应用程序(SBA)的web服务(WS)的调整、编制和创建标准已经取得了进展。(Papazoglou et al. 2010)对适应性和进化SBA的现有生命周期方法进行了很好的总结。一些例子是这样的

• Web 服务开发生命周期 (SDLC)；
• SOA 的合理统一过程（RUP）；
• 面向服务的建模和架构（SOMA）；
• 面向服务的分析和设计/决策建模 (SOAD)。

为了理解动态服务配置的体系结构含义，需要进行进一步的研究，包括对人类行为、社会方面、治理流程、业务流程以及企业服务系统的动态服务水平协议(SLA)的含义的研究。需要新的方法来包括新技术的适应需求，这些技术将与服务系统实体交换信息，并且可能有它们自己的规范。这些技术包括机器人、传感器、可再生能源、纳米技术、三维打印机和可植入医疗设备。

服务的属性

服务是由服务系统通过服务系统实体的关系来实现的，服务系统实体以特定的方式交互(或相关)，从而通过服务水平协议(SLA)交付特定的服务。当前的管理框架通常只关注单个服务系统实体的接口。同时，sla被映射到各自的客户需求。这些策略是特定于提供者的方法，用于表示其内部操作的约束和规则。这些规则可能独立于任何特定的客户(Theilmann 2009)。

服务不仅包括服务提供者和消费者之间产生价值的交互，而且还包括其他属性，如无形的服务质量(例如，救护车服务的可用性和对紧急请求的响应时间)。一项服务的需求可能有不同的负荷，这取决于一天中的时间、一周中的哪一天、季节或其他意外需求(例如，自然灾害、产品促销活动等)。例如，在美国，旅游服务需求在圣诞周达到高峰;对于电信供应商来说，母亲节通常是成交量最高的一天，而税务服务在较长时期(1月至4月中旬)也会达到高峰。服务无法进行编目;它们在被请求的时候被呈现。

此外，对于企业来说，以最小的成本提供服务，同时使其利润最大化可能是服务目标。相比之下，非营利组织的目标可能是最大化客户满意度，同时优化提供服务所需的资源(例如，在自然灾害期间)。因此，服务系统的设计和运营“都是关于在投入到系统的资源和对系统的需求之间找到适当的平衡，以便向客户提供尽可能好的服务质量”(Daskin 2010)。

服务水平协议

SLA是客户和服务提供商之间商定的一组技术(功能)和非技术(非功能)参数。SLA可以并且确实包含与管理级别(非功能性)业务相关的参数，例如SLA持续时间、SLA持续时间的服务可用性、变化的后果、故障报告、优先级和SLA修改的规定。但是，对于服务水平管理，需要定义、监视和评估服务水平(技术)参数;这些参数可能包括吞吐量;质量;可用性;安全;性能;可靠性，例如平均故障间隔时间(MTBF)、最大停机时间和维修时间;和资源分配。

SLA代表了客户协商的服务水平要求，应该建立有效和可靠的服务性能度量，因为它通常是有效服务水平管理(SLM)的基础。SLM的目标是确保服务提供者满足并保持规定的服务质量(QoS)。然而，应该注意的是，在某些领域，术语QoS只指资源保留控制机制，而不是所实现的服务质量(例如，互联网协议(IP)网络)。一些术语用于表示“实现的服务质量”，包括体验质量(QoE)、用户感知的性能和用户的满意度;这些其他术语通常跨服务域使用。

非功能性属性可以分为两类:商业属性(如价格和支付方式)和环境属性(如时间和地点)。Youakim Badr (Badr et al. 2008)将商业和环境属性归类为“环境属性”。QoS属性包括可用性、弹性、安全性、可靠性、可伸缩性、协议持续时间、响应时间、修复时间、可用性等特征。因此，服务评估措施是以客户为导向的，不仅包括传统的绩效指标(生产率、质量等)，还需要从端到端的角度对服务系统进行全面分析。服务评估通常包括客户需求-供应，以确保整个服务系统生命周期的经济可行性。此外，使用上面列出的关键技术性能指标来评估服务交付，还添加了服务过程指标(供应时间、恢复/修复时间等)和技术性能指标(端到端响应时间、延迟、吞吐量等)。最后，服务系统的SLA是这些类别的组成，在系统水平上进行评估，以确保服务的一致性、公平性和可持续性，以确保实现客户满意、共同创造价值和高系统稳健性所需的/约定的SLA。(spohr 2011;2003年;希尔曼和巴雷西，2009)

服务关键绩效指标

服务关键绩效指标(KPI)在SLA中定义并达成一致;在服务系统工程(SSE)过程分析阶段，将服务kpi分解为服务过程度量(SPM)和技术性能度量(TPM)。在设计过程中，将kpi和TPM分配给服务系统实体及其组件，以及业务流程及其组件，以确保符合sla。分配的度量为系统实体及其关系，以及服务实体的组件和服务系统中监控、度量和评估端到端SLA所需的数据和信息流生成派生需求(SLR)。这些分配确保适当的绩效指标适用于服务价值链的每一个环节。

TPMs通常根据制造服务中的缺陷部件的数量、端到端应用服务中的数据传输延迟和数据吞吐量、通过延迟、抖动延迟和吞吐量表示的IP QoS来分类;spm通常按服务提供时间、对服务请求的端到端响应时间(数据和客观反馈的组合)和体验质量(由客观反馈验证的QoE)进行分类。KPI (TPM与SPM相结合)和感知措施共同构成了服务水平管理功能。质量保证体系(QAS)的持续服务改进(CSI)、过程和过程质量管理和改进(PQMI)应进行规划、设计、部署和管理，以确保持续改进服务体系的能力，并监控sla的符合性(例如，PQMI、能力成熟度模型集成(CMMI) (SEI 2007)、国际标准化组织(ISO)标准9001 (ISO/IEC 2008)、电信质量管理体系标准(TL 9000) (QuEST Forum 2012)、信息技术基础设施图书馆(ITIL) v. 3 (OGC 2009)等)。

如前所述，QoS需要将客户感知的质量(主观度量)与客观的SPM和TPM度量联系起来。有几种技术可以帮助监控、测量和评估TPM，但大多数都是从TPM使用中筛选信息的变体，例如，感知语音质量测量(PSQM)和视频质量感知评估(PEVQ)，并通过扩展平均意见评分(MOS)技术/客户意见模型，通过客户或最终用户对服务的感知来增强或验证该信息(Ray 1984)。电信系统工程(TCSE)在为20世纪的服务寻找感知和客观测量之间的相关方法方面发挥了重要作用;SSE应该继续鼓励多领域参与，平等地寻找方法、过程和工具，将感知到的服务质量与TPM和SPM联系起来，用于21世纪的服务(Freeman 2004)。

主观(定性)服务质量是指顾客感知到的服务与预期目标的符合性。口碑、个人需求和过去的经验创造了客户对服务的期望。顾客对服务的看法必须通过调查和访谈来获得。然后将顾客对服务的感知与他们对服务的期望进行比较;这个过程捕获感知到的服务质量。应该注意的是，主观测量似乎是在测量客户的态度，态度可能是多次接触服务的结果，也可能是多次接触类似服务的结果。

综上所述，SLA将单反文档化，建立了可靠有效的服务性能指标、技术参数，以及对技术参数商定的性能水平。然后对技术参数进行监测，并与从多个内部和外部来源(服务水平管理)提取的客观和主观数据进行持续比较。目标不是报告某一特定时期的服务水平，而是发展和实施一个动态系统，能够预测和推动服务水平随着时间的推移而改善(即持续服务改善)。

服务的演变

21世纪的第二个、第三个和第四个十年几乎肯定会出现与前三十年类似的、甚至可能加速的技术发展。大规模合作将成为一种既定的运作模式。大规模协作的开始表现在价值共同创造等发展中，松散纠缠的参与者或实体聚集在一起，以前所未有的方式创造价值，但这种方式满足相互和更广泛的市场需求。社交媒体技术、使用和接受度的进一步发展将继续推动这些发展的加速。

接下来的几十年将会看到一些概念的基础，比如2006年6月Jeff Howe在《连线》杂志的一篇文章中提出的众包;由伯克利开放创新中心(Center for open innovation at Berkeley)教授兼执行董事亨利·切斯布罗(Henry Chesbrough)推动的开放式创新;维基经济学顾问Don Tapscott设想的由Enterprise 2.0工具支持的大规模协作和开源创新。

罗伯托·萨拉科(Roberto Saracco)是一位专门分析技术发展的经济影响的电信专家，他认为:“通信将成为一种无形的织物，无论何时何地，只要我们恰好身处其中，就能以一种完全无缝的方式将我们与世界连接起来，它如此透明、廉价、毫不费力，以至于我们很少会想到它。”这些通信的普遍性和隐蔽性将极大地促进临时集体(共享或被至少一个共同的问题或兴趣所激励的实体组，或在一个(或多个)特定项目中一起工作以实现一个共同的目标)的创建和破坏。这种企业可能会产生蜂群思维(许多人的集体智慧)的概念，它将是现实生活中超级生物体的智能版本，比如蚂蚁或蜂巢(Hölldobler和Wilson 2009)。

这些模式肯定会引发产权和责任问题;提供商和客户的访问权限可以是完全拥有的、合同/租赁的、共享的或特权访问(Spohrer 2011)。就目前而言，我们正处于一场管理革命的风口浪尖，这场革命很可能与孕育了现代工业时代的那场革命一样深刻而令人不安。在强大的新型协作技术的推动下，这种转变将从根本上重塑工作的性质、企业的边界和企业领导人的责任(McAfee 2009)。

美国的服务提供行业分为13个部门(Chang 2010):

1. 专业和商业服务，
2. 医疗保健和社会援助，
3. 状态和地方政府，
4. 休闲和款待，
5. 其他服务，
6. 教育服务，
7. 零售业，
8. 金融活动，
9. 运输和仓储，
10. 批发贸易，
11. 信息，
12. 联邦政府,
13. 公用事业。

Spohrer(2011)超越服务部门，提出了三种类型的服务系统:

1.专注于事物流动的系统 : 运输和供应链、水和废物回收、食品和产品、能源和电网、信息/ICT和云;

2.以人类活动和发展为重点的系统 : 建筑和建筑、零售和酒店/媒体和娱乐行业、银行和金融/商业咨询行业、医疗和家庭生活系统、教育和工作生活/工作和创业;和

3.专注于治理的系统 : 城市、州和国家。

对服务的类型和部门进行分类是一个重要的开端，因为它可以使我们更好地理解服务价值链中正在出现的规则和关系。此方法可进一步提升创新服务理念的价值共创能力，为我们的生活品质贡献力量。分类还有助于确定服务系统的设计和操作的不同目标和约束。一些例子包括有限预算下的战略政策:教育，准备快速反应的战略;国防;企业，在成本最小化的同时实现利润最大化;等。

此外，这种分类还被用于确定不同科学领域之间所需的重叠和协同作用，以实现跨领域合作和教育项目。

服务系统工程阶段

本文描述了服务系统开发过程(SSDP)的各个阶段以及每个阶段的预期输出;为了与传统的系统工程(TSE)过程更紧密地结合，概念和可行性阶段已经被组合成一个单一的服务策略/概念，正如SEBoK系统工程和管理文章中讨论的那样。SSDP的所有阶段都采用类似的迭代方法来充分理解企业能力、企业过程影响、信息技术(IT)，以及技术影响和客户期望。Lin和Hsieh(2011)很好地总结了新服务开发过程。信息技术基础设施图书馆(ITIL)阶段名称被特意添加到SSDP中，以显示IT和技术之间所需的一致性。读者应该记住，尽管IT对整个端到端系统至关重要，但在SSDP的所有阶段都必须考虑到服务技术开发需求。

服务策略/概念

服务策略/概念是进入SSDP的入口。这个概念可能由最终用户(企业客户或消费者)、业务经理、工程组织、新的web服务设计人员、新的技术发展和/或信息技术趋势产生。服务概念是服务理念的最高层次，它通常处理向哪些市场提出什么服务，以及这些市场中的哪些人提出什么服务。

然后，集成服务开发团队(ISDT)对该概念进行高级可行性评估，以评估对企业流程能力、运营能力和/或新技术开发(访问、基础设施、运营支持系统(OSS)、服务支持系统(SSS)和业务支持系统(BSS))的需求/影响。它还应该考虑对服务治理、社会、文化和人类行为的任何影响。可行性评估还对开发时间和开发成本给出了正负30%的估计，这是进入业务案例的入口点，可以评估在给定的约束和估计条件下，服务是否可行开发和推向市场。此时，一个决策(决策门)决定是否要开发服务。

如果业务用例是可行的，那么将开发服务的详细业务描述。这包括要包括的功能和特性、开发阶段、要解决的市场、目标市场中的客户以及期望从服务中获得的客户体验(即定义服务的非功能需求，如服务质量(QoS)、可用性、可靠性和安全考虑因素以及服务中的产品)。该描述允许对预期的人机交互、社交网络、技术需求和操作需求进行详细的研究。还应该包括治理和组织过程需求，以生成“服务描述”作为此阶段的主要输出。

服务系统工程(SSE)在理解和引出企业服务概念方面扮演着重要的角色。显然，理解预期服务所需的端到端业务流程是其成功开发、部署和客户满意度的基础。SSE与业务流程管理(BPM)、社会科学和认知科学合作，以引出预期的服务操作，包括目标受众、售前、销售和售后客户服务流程。

需求分析与工程

创建服务需求文档，描述服务功能、服务实体、实体之间预期的交互，以及支持服务所需的面向客户和面向内部的功能/流程。该描述应该在概念上包括预期的服务水平协议(sla)和服务提供者流程的义务，如果在服务操作期间存在任何程度的不合规。

除了前面描述的TSE活动之外，SSE需求分析和工程流程必须开发以客户为中心的服务视图，以分析SLA、QoS、价值共创、监控和评估需求，以符合预期/计划的SLA。此分析将确定在服务操作期间是否需要对服务进行动态更改，以纠正故障、重新配置、管理或适应/自适应可能的性能下降。

除了传统的服务生命周期管理(LCM)流程之外，还必须为服务水平管理(SLM)流程和系统开发需求。根据SLA，需要监控、度量和评估关键性能指标(kpi)、技术性能度量(TPMs)和服务性能度量(SPMs)。

SSE需求分析处理了对治理、业务、服务、操作和支持过程的支持系统，从而派生出对技术、信息系统、过程和企业组织的需求。接口需求、信息流和数据需求也在需求分析的范围内。主要输出是服务需求文档(SRD)。

SSE在描述日常操作的服务需求方面起着关键作用。这包括客户服务中心需求和网络基础设施提供商、内容提供商、服务提供商、基于服务的应用程序提供商以及服务的客户管理流程之间的接口。所有这些在服务操作计划(sop)和操作技术计划(OTPs)中都有详细描述。

系统设计/开发

SRD、SOP和OTP对于不同业务系统实体之间所需的业务功能、操作、接口和信息流有足够的细节，可以分析、识别和推荐端到端适用的架构框架;对服务系统实体之间的可选方案进行权衡分析;描述和分配服务体系结构各级实体之间的关系(交互)。详细的需求在较低的级别工作，为实体开发人员生成规范，包括数据结构、数据流图和分配的性能需求。

1. 服务目录管理，
2. 服务水平管理，
3. 容量 管理，
4. 可用性管理，
5. 服务连续性管理，
6. 安全管理，
7. 供应商/供应商管理。

服务集成、验证和确认

SSE 定义了服务无缝运行的集成和接口要求。 在这方面，系统工程师扮演集成者的角色，以确保正确的数据生成并流经构成所提供服务的所有不同系统。 目标是确保客户（消费者或内部）获得执行业务、运营、服务和客户流程所需任务所需的信息。 服务集成、验证和确认计划需要包括端到端的验证和 确认程序，用于对先前测试的服务系统进行计划的动态配置/重新配置所需的任何新开发或调整。 （另见 系统验证。）

系统工程师使用许多不同的视角来创建这些计划。 这些包括：

• 端到端服务（服务验证测试计划），
• 客户服务（运营准备测试计划），
• 服务提供商（网络验证测试计划），
• 服务系统实体互操作性/接口测试计划，
• 内容提供者（内容验证测试计划）,
• 应用程序（用户验收测试计划）。

服务转换/部署

服务系统可能会发生非常迅速的变化，并且可以添加新的增强功能、新功能或新应用程序作为增量开发、新开发或对服务产品的适应。 服务系统工程师审查新要求，以评估对服务系统实体、技术、流程和组织进行更改的可行性，以及它们对服务产品的影响。 服务转换/部署阶段从服务开发中获取输入，以计划服务插入、技术插入、流程调整和实施，同时对现有服务的影响最小。 在此阶段，将特别注意集成、验证和验证测试计划以及回归测试，以确保新开发与现有服务完美配合。

ITIL v. 3 (OGC 2007) 建议在过渡/部署阶段采用以下流程：

• 过渡规划和支持，
• 更换管理层，
• 服务资产和配置管理，
• 发布和部署管理，
• 服务验证和测试，
• 评估，
• 知识管理。

服务运营/持续服务改进 (CSI)

服务运营管理向客户提供端到端服务的各个方面的日常活动。 它管理在指定服务级别内向客户提供合同服务所需的服务、技术和基础设施的运营、管理、维护和供应。 ITIL v. 3 中的主要服务运营流程是

• 事件管理，
• 事件管理，
• 问题管理，
• 请求履行，
• 访问管理。

用于实施技术和工具的持续服务改进 (CSI) 计划以持续改进服务、监控、测量和分析流程和服务指标是必不可少的。

服务系统工程工具和技术

在 SSE 的不同阶段，广泛使用了来自广泛领域的工具和技术。 它们不仅用于硬件、软件、信息系统和技术组件的开发，还用于 服务系统的组织、流程和数据结构的建模、定义和设计 另请参见用模型表示系统 ） ）。 这些工具和技术包括预期或将要设计的服务的建模、 模拟、开发、测试台和社会环境方面。 这些工具分为三个主要领域：

1. 业务流程管理（BPM），
2. 服务设计流程，
3. 服务设计管理。

业务流程管理（BPM） 通常处理流程管理场景以协调人员和系统，包括顺序工作流、直通式处理、案例管理、内容生命周期管理、协同流程工作和价值链参与。 系统工程师与服务经理一起调整业务 架构 与技术和 IT 架构。 业务流程建模符号 (BPMN) 是一种图形符号标准，用于描述任何给定工作流中流程的实现。 此表示法与 Web 服务业务流程执行语言 (WS-BPEL) 相关联，WS-BPEL 是一种用于通过实现 Web 服务技术来执行自动化业务流程的格式。 有关现有 BPM 工具和 BPM 套件的广泛评论，请参阅 Hantry 等人。 （2010），卡罗尔等人。 (2010), Andrikoupolous 等人。 (2010)、Lin 和 Hsieh (2011) 以及 Ward-Dutton (2010)。

服务设计过程 ：架构框架 (AF) 和企业架构 (EA) 是 有助于将复杂 系统（另请参见 复杂性）拆分为相互关联的结构化形式的 标准。 他们描述了 产品的不同特性和服务。 系统工程建模工具，例如统一建模语言 (UML) (OMG 2010a) 和系统建模语言 (SysML) (OMG 2010b)，有助于开发 AF 和 EA，并极大地影响复杂项目的持续发展和成功实施。 面向服务的架构 (SOA) 和系统与软件工程架构 (ISO/IEC/IEEE 2011) 是将架构原则应用于专门应用程序的标准。 架构工具的成功实施有助于识别关键接口并提高对组件和功能之间分配的理解。

基于模型的系统工程 (MBSE)、模型驱动架构 (MDA) 和面向模型的系统工程 (MOSES) 是 IT 逻辑（功能）、行为（操作）和物理设计常用工具的示例。 UML、UML 2.0 和 SysML 广泛用于描述操作场景、操作模式、用例和实体关系。 有关 MBSE、MDA 和 MOSES 的广泛评论，请参阅 Friedenthal (1998)、Estefan (2008)、Pezuela (2005)、Andrikopoulos 等。 （2010 年）和海伯森（2010 年）。

此外，权衡和工程分析使用不同的优化方法。 由于服务表现出显着的随机性，因此统计分析、需求预测、多目标优化、排队论和随机优化方法是用于建模和模拟服务系统行为的工具。 这些方法支持资源分配、设施数量、设施地理位置、车队路由和优化、服务系统可靠性和预测以及网络优化等不同领域的决策。 Daskin (2010) 对这些方法进行了很好的概述。

在服务设计过程 (SDP) 中，执行用于持续改进服务的技术和工具的实施规划。 这些工具支持监控、测量和分析流程和服务性能指标。 戴明循环（计划、执行、检查和行动 (PDCA) 被广泛用作 整个服务 质量改进的基础。精益制造、六西格玛 、泳道、平衡计分板、基准测试和差距分析方法通常用于服务评估和持续改进。

服务设计管理 ：实施和管理系统工程过程的标准（IEEE 1220 (1998)）有助于协调和同步所有服务系统工程过程，从而改善组织协作和改进服务交付（另请参见 系统工程标准 ）。 已在软件工程中为产品评估 (ISO/IEC 14598 (1998)) 和产品质量 (ISO/IEC 9126 系列 (2003a, 2003b, & 2004)) 以及信息安全管理 (ISO 27001 (2005)) 制定了标准) 和评估系列 (ISO 15408 (2008a, 2008b, & 2009))。 ITIL v. 3 描述了 IT 服务管理的最佳实践，可以扩展到包括服务系统。