服务是通过服务提供者和客户之间相互同意的条款导致实体(个人、产品、业务、地区或国家)状态转换的活动。个别服务相对简单，尽管它们可能需要定制和重要的后台支持(例如数据库、知识管理、分析、预测等)，以确保质量和及时交付。产品服务也相对简单，因为产品规范、性能标准、质量控制、安装指南和维护程序需要供应商和用户之间良好的沟通和理解。业务服务可能相当复杂;其中一些可能涉及集中的谈判、工作流程调整、质量保证、团队协作和服务合作。此外，Chang(2010)指出:“区域和国家服务更加复杂，因为它们可能会影响政策、海关法规、出口许可证、当地业务惯例、物流、配送和其他此类问题”(另见复杂性)。

服务系统

服务系统支持客户(个人消费者或企业)开发和可访问的服务/服务集。服务系统利益相关者可以相互作用，创建一个特定的服务价值链，以交付一个特定的目标(Spohrer和Maglio, 2010)。服务系统实体动态地配置四种类型的资源:人、技术/环境基础设施、组织(术语表)/机构和共享的信息/符号知识。服务系统在本质上可以是正式的也可以是非正式的。在正式的服务系统中，交互是通过服务水平协议(SLA)来约定的。非正式服务系统可以承诺在没有书面合同协议的情况下重新配置资源;在“服务系统背景”一文中讨论的紧急传输操作示例中，请求服务的用户和提供服务的机构之间没有正式的合同协议(即SLA)，只有对快速有效响应的“承诺”。SLA是服务系统实体之间的书面合同，也是执行合同的法律系统。非正式服务系统的研究包括服务系统与社会系统、文化规范和信仰之间的关系(沟通、互动和承诺)的研究，以及能够维持这些关系的政治系统(Spohrer和Kwan 2008)。资源可以是实体的，也可以是非实体的，有权利的，也可以是没有权利的。见下图1:

图1所示。服务系统资源(Spohrer 2011)。经 Dr. James C. Spohrer.许可转载。版权所有人保留所有其他权利。

服务价值链

SLA 和策略规定了服务系统实体按照共同商定的价值重新配置对资源的访问权限的条件。 当前的管理框架通常侧重于单一服务系统实体接口。 他们既不使用 SLA 来管理服务的实施和交付，也不承认/支持这样一个事实，即许多服务可能由较低级别的服务组成，涉及第三方供应商，并且依赖于参与企业之间可能存在的复杂关系和流程，信息通信和技术（CoreGRID 2007）。 虽然 SLA 映射到各自的客户要求，但策略是特定于供应商的手段，用于表达其内部操作的约束和规则。 这些规则可能独立于任何特定客户（Theilmann 2009）。

在服务系统实践中，我们通过服务系统的以网络为中心的操作连接的实体之间的链接来描述服务价值链。 例如，可以在电子服务 方面创造和交付价值，例如企业对企业 (B2B)、企业对消费者 (B2C)、企业对政府 (B2G)、政府对企业 (G2B) , 政府对政府 (G2G), 政府对消费者 (G2C) 等。在这种情况下，新兴服务通过万维网与其客户交互或“共同生产”，而不是物理环境。传统或实体服务企业与客户互动。

服务业需要信息作为输入，在生产/交付阶段涉及客户，并且主要采用定性措施来评估其绩效，即技术密集型服务是“信​​息驱动，以客户为中心，以电子为导向，生产力专注”（Tien 和 Berg 2003；Hipel 等人 2007；Chesbrough 2011）。Chang (2010) 以这种方式定义了这些特征：

• 信息驱动：信息 的创建、管理和共享对于服务的设计、生产和交付至关重要。
• 以客户为中心： 客户通常是服务的共同生产者，例如自助服务。 客户需要一定程度的自适应或定制，客户必须对所提供的服务感到满意。
• 面向电子（电子）： 服务正变得越来越面向电子。 因此，电子访问、电子商务和电子客户管理对于电子服务至关重要。
• 注重生产力： 效率和有效性在服务的设计、交付和支持中都很重要。
• 增值： 服务需要为目标客户提供一些价值。 对于追求利润的服务公司来说，为客户创造的价值保证了公司的盈利能力。 对于非营利服务实体，为客户创造的价值加强了服务实体政策的质量。

服务系统由其价值共创链定义，利益相关者在其中以开放式协作的方式工作，以根据业务目标、服务目标和客户目标提供始终如一的高质量服务。 价值主张可以被视为从一个服务系统到另一个服务系统的请求，以根据文化确定的价值原则从多个利益相关者的角度运行算法（价值主张）。 关于价值的四个主要利益相关者的观点是客户、供应商、专家和竞争对手。 下面的图 2 从多个利益相关者的角度描述了价值计算。

表 1. 从不同利益相关者的角度进行的价值计算（Spohrer 2011）。 经 James C. Spohrer 博士许可转载。 所有其他权利均由版权所有者保留。

从工程设计的角度来看，服务和业务目标是分析所需业务架构 （包括组织和流程）的切入点 ，进而需要信息技术（IT） 组件 和技术架构之间的一致性来实现目标。 从系统工程的角度来看，下一步是识别可以参与服务交付的服务系统实体（人员、组织、技术、流程等）。

服务系统实体

Spath 和 Fahnrich (2007) 定义了一个由九种 实体 组成的服务元模型：

1. 客户 ：客户特征、客户态度、客户偏好；
2. 目标 ：业务目标、服务目标、客户目标、企业文化目标；
3. 输入 ：物理、人类、信息、知识、货币和约束；
4. 输出 ：物质、人、信息、知识、货币和浪费；
5. 流程 ：服务提供、服务运营、服务支持、客户关系、计划和控制以及呼叫中心管理；
6. 人力推动者 ：服务提供者、支持提供者、管理层和所有者组织（企业）；
7. 物理促成因素 ：业主组织（物理）、 建造 、设备、家具和位置；
8. 信息学促成因素 ：信息、知识、程序和流程、决策支持和技能获取；
9. 环境 ：政治因素、经济因素、社会因素、技术因素、环境因素、法律因素（PESTEL）、物理因素。

因此，服务或服务产品由服务系统实体（包括信息流）之间的关系通过业务流程创建为 始终为客户提供卓越价值的战略能力。 如果我们将服务表示为网络图（如下图 3 所示），那么实体表示节点，链接表示节点之间的关系。

图 2. 服务系统网络图。 （SEBoK 原创）

服务系统层次

系统是其他系统的一部分，通常由系统层次结构（Skyttner 2010）表示以创建多级层次结构，因此服务系统由服务系统实体组成，这些实体通过治理和管理规则定义的流程进行交互以创建不同类型的结果在利益相关者的背景下 ，旨在提供更好的客户互动和价值共同创造。 服务系统实体的示例是业务企业、国家，或者最简单的形式是个人（消费和生产服务）。

使用分层方法，Spohrer 将最高级别的生态系统概念化，其中服务系统是其自身的实体。 这个概念被扩展以创建服务系统层次结构，如下面的图 4 所述（Spohrer 2011；Maglio 和 Spohrer 2008；Maglio et al. 2010）。

图 3. 服务系统概念框架（Spohrer 2011）。 经 James C. Spohrer 博士许可转载。 所有其他权利均由版权所有者保留。

服务系统属性

服务系统的基本属性包括聚集性、结构、行为和涌现性。 如前所述，当今的全球经济竞争非常激烈，服务系统在给定时间（业务空间）的给定环境中可能非常有竞争力。 随着时间的推移，服务系统的轨迹应该得到很好的控制（Qiu 2009），因为服务“本质上是实时的，并且在它们共同生产时被消费”（Tien and Berg 2003），即在服务交易期间。

服务系统应该发展并适应业务空间内的条件，以确保定制服务按预期运行。 服务系统的这种适应性行为意味着它们的设计必须是真正的跨学科：

它们必须包括来自社会科学（即社会学、心理学和哲学）和管理（即组织、经济学和 企业家能力 ）的技术。 因此，系统、人和控制论 (SMC) 必须扩展他们的系统（即面向整体的）、人（即面向决策的）和控制论方法，以包含并集成那些超越科学和工程的技术. （Hipel 等人，2007 年）