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第一部分:SEBoK介绍
SEBoK 简介
SEBoK 的范围
SEBoK 的结构
系统工程导论
系统工程概览
系统工程原理
系统工程的探索
系统工程的经济价值
系统工程:历史和未来的挑战
系统工程及其他领域
系统工程核心概念
SEBoK 用户和用途
用例 0:新手入门系统工程
用例 1:实践系统工程
用例 2:其他系统工程
用例 3:系统工程客户
用例 4:教育者和研究人员
用例5:管理者
第二部分:系统工程基础
系统基础
系统基础知识简介
系统类型
复杂的系统
系统工程的出现
未来系统工程的基础知识
应用于工程系统的系统方法
系统方法概述
系统工程的背景
识别并理解问题和机遇
综合可能的解决方案
备选方案的分析和选择
部署、使用和维护系统以解决问题
应用系统方法
系统科学
系统科学史
系统的周期性质
系统方法
系统思维
什么是系统思维
系统思维的概念
系统思维的原理
系统思维模式
用模型表示系统
什么是模型?
为什么是模型?
模型类型
系统建模概念
将支持方面的功能集成到系统模型中
建模标准
第三部分:系统工程与管理
系统工程 STEM 概述
基于模型的系统工程 (MBSE)
生命周期过程简介
通用的生命周期模型
生命周期过程的应用
生命周期过程和企业需求
生命周期模型
系统生命周期过程驱动和选择
系统生命周期过程模型:Vee
系统生命周期过程模型:迭代
系统生命周期过程模型:敏捷系统工程
过程和产品模型的集成
精益系统工程 (LSE)
概念定义
业务或任务分析
任务工程
利益相关者的需求和要求
系统定义
系统需求
系统架构
逻辑架构模型开发
物理架构模型开发
系统设计
系统分析
系统实现
系统实施
系统集成
系统验证-1
系统验证-2
系统部署和使用
系统部署
系统操作
系统维护
Logistics
系统工程管理
技术规划
评估和控制
决策管理
风险管理
配置管理
信息管理
质量管理
度量管理
业务和任务分析
业务和任务分析
系统工程标准
相关标准
系统工程标准的应用
系统工程标准的校准与比较
服务的生命周期管理
第三部分:系统工程的应用
产品系统工程
产品系统工程背景
产品作为一个系统的基础
与产品系统工程相关的业务活动
产品系统工程的主要方面
产品系统工程的特殊活动
服务系统工程
服务系统的背景
服务基础
服务系统工程的价值
服务的属性
服务系统工程阶段
企业系统工程
企业系统工程背景
企业作为一个系统
相关业务活动
企业系统工程关键概念
企业系统工程过程活动
企业能力管理
 
 
目录
服务系统工程的价值
译者:火龙果Alice
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服务系统工程(SSE)是一种多学科的方法来管理和设计服务系统的价值共同创造。它将系统的整体视图扩展到以客户为中心的端到端服务系统设计视图。服务系统工程师必须扮演集成商的角色,考虑服务系统实体互操作性的接口需求,不仅考虑技术集成,还考虑服务运营期间最佳客户体验所需的流程和组织。

服务系统工程通过协调/编排社会方面、治理(包括安全)、环境、人类行为、业务、客户关怀、服务管理、操作和技术开发过程,使用有纪律的方法来最小化风险。因此,系统工程师必须对跨学科问题有很好的理解,以管理、沟通、计划和组织服务系统开发和服务交付。服务系统工程也以客户为中心,通过使用新兴技术,提出创建新的服务系统和共同创造价值,促进服务创新,促进卓越服务。

服务设计流程包括监控和跟踪服务需求验证和确认所需的方法、流程和过程的定义,特别是当它们与整个服务系统及其实体的操作、管理、维护和准备过程相关时。这些过程确保任何实体的故障都被检测到,并且不会传播和干扰服务的操作(Luzeaux和Ruault 2010)。

服务系统的研究需要融合业务流程管理、服务创新和社会网络,以实现服务系统价值链的建模(Carroll et al. 2010)。系统工程方法有助于更好地理解和管理冲突,从而帮助私人和公共组织优化他们的战略决策。系统方法的使用减少了返工、上市的总时间和开发的总成本。

服务系统工程(SE)知识与技能

世界经济继续朝着创造和提供更具创新性的服务的方向发展。为了为未来的领导者做好最好的准备,我们需要新的学科,包括不同的技能,并使之根植,创造支持此类全球服务的知识。“在这个不断发展的世界中,需要一种新型的工程师,他们可以跨学科进行广泛的思考,并考虑每个设计挑战的核心——人的维度”(Grasso and Martinelli 2007)。

服务系统工程师符合专业人员的t型模型(Maglio和Spohrer 2008),他们必须有一个深入发展的专业领域,以及广泛的技能和能力(请参阅使能个人文章)。Chang(2010)列出了以下12项服务系统管理与工程(SSME)技能:

  1. 服务系统管理。 这些技能包括信息系统/技术的调度、预算和管理以及领导力;
  2. 服务系统的运作。 工程师应精通过程评估与改进、质量 改进、客户关系和不确定性 管理;
  3. 服务流程。 这些技能包括绩效测量 、流程图、工作任务分解;
  4. 商业管理。 业务技能包括项目成本核算、业务规划和变更管理;
  5. 分析能力。 这些技能包括解决问题、经济决策分析、风险分析、成本估算、概率和统计;
  6. 人际交往技巧。 越来越多的服务系统工程师被期望在专业责任、口头表达能力、技术写作、促进和团队建设方面表现出色;
  7. 知识管理。 服务系统工程师应该熟悉行业的定义、策略、成功因素、障碍和最佳实践;
  8. 服务中的创造力和创新。 这些技能包括创造性思维方法、成功因素、价值链、最佳实践和创新的未来;
  9. 财务和成本分析与管理。 其他业务技能包括基于活动的成本核算、不确定性下的成本估算、T 型账户、财务报表、比率分析、平衡计分板和资本形成;
  10. 市场营销管理。 市场预测、市场细分、营销组合——服务、价格、沟通和分销——是重要的营销工具;
  11. 道德和诚信。 服务系统工程师必须遵守高道德标准。 其中包括在工作场所实践道德规范和制定艰难的道德决策的明确指导方针、企业道德计划、肯定行动和劳动力多样性,以及与道德相关的全球问题。 (见 道德行为 );
  12. 全球定位。 越来越多的工程师必须意识到与全球化驱动因素、全球机遇和全球领导素质有关的新兴业务趋势和挑战。

服务架构、建模和视图

服务价值链的成功部署高度依赖于服务与企业整体服务战略、客户期望和客户服务体验的一致性。通过创建流程驱动的体系结构框架,传统服务提供者(电信、信息技术(IT)、业务再造、web服务等)几年来已经认识到面向服务的以客户为中心的设计的重要性。

架构框架对于创建整体系统视图非常重要。它们促进了对主要构建模块及其在系统中的系统或系统中的复杂系统中的相互关系的共同理解(参见复杂性)。体系结构是系统的模型,用于描述实体、实体之间的交互和互操作性,以及端到端系统的预期行为、利用和属性。该体系结构成为指导涉众、开发人员、第三方提供商、运营经理、服务经理和用户理解端到端服务系统的主要工具,并支持服务管理和服务开发级别的治理。

这些体系结构框架已经通过标准机构和/或私营企业来定义,这些企业认识到它们的优势——将业务战略过程和操作与信息技术和技术基础设施集成在一起的标准过程(参见系统工程标准)。大多数体系结构框架对业务策略、产品和服务提供、业务操作和组织方面的不同范围和详细级别进行建模。不幸的是,目前还没有涵盖建模服务系统所需的所有方面(视图)的框架。有些框架侧重于业务策略,有些侧重于业务流程管理,有些侧重于业务操作,还有一些侧重于将IT策略或技术策略与业务策略保持一致。因此,需要组合架构框架来创建企业服务系统模型。例如,企业可能使用企业业务体系结构(EBA)模型,该模型涵盖了由市场发展、技术发展和客户需求驱动的战略目标、业务组织以及业务服务和流程。然而,需要一个参考框架来建模IT策略(例如,信息技术基础设施图书馆(ITIL) v. 3 (OGC 2009))以及根据业务策略交付、维护和管理IT服务所需的组织和过程。

服务架构框架

下面列出了服务架构框架的主要示例。

标准:

  • Zachmann Framework (Zachman 2003)
  • Business Process Modeling (BPM) (Hantry et al. 2010)
  • The Open Group Architecture Framework (TOGAF) (TOGAF 2009)
  • Enhanced-Telecomm Operations Map (eTOM) by the TeleManagemnt Forum (eTOM 2009)
  • Service Oriented Architecture (SOA) (Erl 2008)
  • National Institute of Standards and Technology (NIST) Smart Grid Reference Model (NIST 2010)
  • Web services business process execution language (WS-BPEL) (OASIS 2007)
  • Department of Defense Architecture Framework (DoDAF) (DoD 2010)
  • Others.

私有企业架构框架:

  • Hewlett - Packard IT 服务管理参考模型 (HP ITSMRM 2000)
  • 国际商业机器系统管理解决方案生命周期,IBM Rational 软件。
  • 微软操作框架

此列表仅代表现有服务架构框架的一个示例。

服务系统架构框架应用的一个很好的例子是“智能电网高层参考模型”,由NIST在2010年根据《2007年能源独立与安全法案》(EISA)开发,如下所示:

EISA将智能电网的发展指定为国家政策目标,并指定互操作性框架应该是“灵活、统一和技术中立的”。该法还规定,该框架应适应“传统的集中式发电和配电资源”,同时也应促进分布式可再生能源和能源存储等新型创新智能电网技术的融合。2010年(NIST)

NIST参考模型被开发为“一种工具,用于确定确保互操作性和网络安全所需的标准和协议,并定义和开发智能电网内系统和子系统的体系结构”。图1说明了该模型以及智能电网的战略(组织)、信息(业务操作、数据结构和系统实体之间所需的信息交换)和技术需求(数据结构、实体规范、互操作性需求等)。

图 1. Grid-Wide Architecture Council 的八层堆栈(NIST 和美国商务部 2010)。发布。

NIST参考模型使用这个架构框架来确定现有标准,确定互联网络之间互操作性所需的新标准,并实现创新,其中智能电网组件(能源、批量发电、存储、分配、传输、计量、网络基础设施、市场、服务提供商、客户等)得到广泛的互操作性选项的支持,通过定义良好的跨行业有用接口,包括安全。新兴的/创新的服务发展具有大规模、管理良好和安全的网络,将使一个充满活力的市场驱动的生态系统代表新的经济增长(NIST 2010)。

目前,不同的标准组织正在使用这种架构框架,如智能电网互操作性小组(SGIP)和几个智能电网工作组。有关优先级、工作计划和工作组章程的详细信息,请参见“智能电网高层参考模型”(NIST 2010)。

对于服务系统,任何这些框架的应用都需要修改/适应,以创建动态框架,意识到由于竞争对手的产品、市场需求和客户共同创造造成的环境变化。大多数框架本质上是静态的;这需要业务操作通过预定义的(预先编程的)服务配置和更改控制流程来管理更改。动态框架将允许实时或接近实时地分析新发现的服务对业务流程、组织和运行时环境部署的收益的影响。

通过面向服务自动化(Gu等人2010)和面向服务计算(Maglio等人2010)的面向服务架构(SOA),自动化服务配置和变更控制被纳入到管理流程中。特别是,在过去十年中,针对基于服务的应用程序(SBA)的web服务(WS)的调整、编制和创建标准已经取得了进展。(Papazoglou et al. 2010)对适应性和进化SBA的现有生命周期方法进行了很好的总结。一些例子是这样的

  • Web 服务开发生命周期 (SDLC);
  • SOA 的合理统一过程(RUP);
  • 面向服务的建模和架构(SOMA);
  • 面向服务的分析和设计/决策建模 (SOAD)。

为了理解动态服务配置的体系结构含义,需要进行进一步的研究,包括对人类行为、社会方面、治理流程、业务流程以及企业服务系统的动态服务水平协议(SLA)的含义的研究。需要新的方法来包括新技术的适应需求,这些技术将与服务系统实体交换信息,并且可能有它们自己的规范。这些技术包括机器人、传感器、可再生能源、纳米技术、三维打印机和可植入医疗设备。


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