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系统工程导论
系统工程概览
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系统工程及其他领域
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用例 0:新手入门系统工程
用例 1:实践系统工程
用例 2:其他系统工程
用例 3:系统工程客户
用例 4:教育者和研究人员
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第二部分:系统工程基础
系统基础
系统基础知识简介
系统类型
复杂的系统
系统工程的出现
未来系统工程的基础知识
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系统工程的背景
识别并理解问题和机遇
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应用系统方法
系统科学
系统科学史
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系统方法
系统思维
什么是系统思维
系统思维的概念
系统思维的原理
系统思维模式
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什么是模型?
为什么是模型?
模型类型
系统建模概念
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系统工程 STEM 概述
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通用的生命周期模型
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生命周期模型
系统生命周期过程驱动和选择
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系统生命周期过程模型:迭代
系统生命周期过程模型:敏捷系统工程
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精益系统工程 (LSE)
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系统定义
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系统分析
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系统部署
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业务和任务分析
业务和任务分析
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服务系统工程
服务系统的背景
服务基础
服务系统工程的价值
服务的属性
服务系统工程阶段
企业系统工程
企业系统工程背景
企业作为一个系统
相关业务活动
企业系统工程关键概念
企业系统工程过程活动
企业能力管理
 
 
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服务的属性
译者:火龙果Alice
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服务是由服务系统通过服务系统实体的关系来实现的,服务系统实体以特定的方式交互(或相关),从而通过服务水平协议(SLA)交付特定的服务。当前的管理框架通常只关注单个服务系统实体的接口。同时,sla被映射到各自的客户需求。这些策略是特定于提供者的方法,用于表示其内部操作的约束和规则。这些规则可能独立于任何特定的客户(Theilmann 2009)。

服务不仅包括服务提供者和消费者之间产生价值的交互,而且还包括其他属性,如无形的服务质量(例如,救护车服务的可用性和对紧急请求的响应时间)。一项服务的需求可能有不同的负荷,这取决于一天中的时间、一周中的哪一天、季节或其他意外需求(例如,自然灾害、产品促销活动等)。例如,在美国,旅游服务需求在圣诞周达到高峰;对于电信供应商来说,母亲节通常是成交量最高的一天,而税务服务在较长时期(1月至4月中旬)也会达到高峰。服务无法进行编目;它们在被请求的时候被呈现。

此外,对于企业来说,以最小的成本提供服务,同时使其利润最大化可能是服务目标。相比之下,非营利组织的目标可能是最大化客户满意度,同时优化提供服务所需的资源(例如,在自然灾害期间)。因此,服务系统的设计和运营“都是关于在投入到系统的资源和对系统的需求之间找到适当的平衡,以便向客户提供尽可能好的服务质量”(Daskin 2010)。

服务水平协议

SLA是客户和服务提供商之间商定的一组技术(功能)和非技术(非功能)参数。SLA可以并且确实包含与管理级别(非功能性)业务相关的参数,例如SLA持续时间、SLA持续时间的服务可用性、变化的后果、故障报告、优先级和SLA修改的规定。但是,对于服务水平管理,需要定义、监视和评估服务水平(技术)参数;这些参数可能包括吞吐量;质量;可用性;安全;性能;可靠性,例如平均故障间隔时间(MTBF)、最大停机时间和维修时间;和资源分配。

SLA代表了客户协商的服务水平要求,应该建立有效和可靠的服务性能度量,因为它通常是有效服务水平管理(SLM)的基础。SLM的目标是确保服务提供者满足并保持规定的服务质量(QoS)。然而,应该注意的是,在某些领域,术语QoS只指资源保留控制机制,而不是所实现的服务质量(例如,互联网协议(IP)网络)。一些术语用于表示“实现的服务质量”,包括体验质量(QoE)、用户感知的性能和用户的满意度;这些其他术语通常跨服务域使用。

非功能性属性可以分为两类:商业属性(如价格和支付方式)和环境属性(如时间和地点)。Youakim Badr (Badr et al. 2008)将商业和环境属性归类为“环境属性”。QoS属性包括可用性、弹性、安全性、可靠性、可伸缩性、协议持续时间、响应时间、修复时间、可用性等特征。因此,服务评估措施是以客户为导向的,不仅包括传统的绩效指标(生产率、质量等),还需要从端到端的角度对服务系统进行全面分析。服务评估通常包括客户需求-供应,以确保整个服务系统生命周期的经济可行性。此外,使用上面列出的关键技术性能指标来评估服务交付,还添加了服务过程指标(供应时间、恢复/修复时间等)和技术性能指标(端到端响应时间、延迟、吞吐量等)。最后,服务系统的SLA是这些类别的组成,在系统水平上进行评估,以确保服务的一致性、公平性和可持续性,以确保实现客户满意、共同创造价值和高系统稳健性所需的/约定的SLA。(spohr 2011;2003年;希尔曼和巴雷西,2009)

服务关键绩效指标

服务关键绩效指标(KPI)在SLA中定义并达成一致;在服务系统工程(SSE)过程分析阶段,将服务kpi分解为服务过程度量(SPM)和技术性能度量(TPM)。在设计过程中,将kpi和TPM分配给服务系统实体及其组件,以及业务流程及其组件,以确保符合sla。分配的度量为系统实体及其关系,以及服务实体的组件和服务系统中监控、度量和评估端到端SLA所需的数据和信息流生成派生需求(SLR)。这些分配确保适当的绩效指标适用于服务价值链的每一个环节。

TPMs通常根据制造服务中的缺陷部件的数量、端到端应用服务中的数据传输延迟和数据吞吐量、通过延迟、抖动延迟和吞吐量表示的IP QoS来分类;spm通常按服务提供时间、对服务请求的端到端响应时间(数据和客观反馈的组合)和体验质量(由客观反馈验证的QoE)进行分类。KPI (TPM与SPM相结合)和感知措施共同构成了服务水平管理功能。质量保证体系(QAS)的持续服务改进(CSI)、过程和过程质量管理和改进(PQMI)应进行规划、设计、部署和管理,以确保持续改进服务体系的能力,并监控sla的符合性(例如,PQMI、能力成熟度模型集成(CMMI) (SEI 2007)、国际标准化组织(ISO)标准9001 (ISO/IEC 2008)、电信质量管理体系标准(TL 9000) (QuEST Forum 2012)、信息技术基础设施图书馆(ITIL) v. 3 (OGC 2009)等)。

如前所述,QoS需要将客户感知的质量(主观度量)与客观的SPM和TPM度量联系起来。有几种技术可以帮助监控、测量和评估TPM,但大多数都是从TPM使用中筛选信息的变体,例如,感知语音质量测量(PSQM)和视频质量感知评估(PEVQ),并通过扩展平均意见评分(MOS)技术/客户意见模型,通过客户或最终用户对服务的感知来增强或验证该信息(Ray 1984)。电信系统工程(TCSE)在为20世纪的服务寻找感知和客观测量之间的相关方法方面发挥了重要作用;SSE应该继续鼓励多领域参与,平等地寻找方法、过程和工具,将感知到的服务质量与TPM和SPM联系起来,用于21世纪的服务(Freeman 2004)。

主观(定性)服务质量是指顾客感知到的服务与预期目标的符合性。口碑、个人需求和过去的经验创造了客户对服务的期望。顾客对服务的看法必须通过调查和访谈来获得。然后将顾客对服务的感知与他们对服务的期望进行比较;这个过程捕获感知到的服务质量。应该注意的是,主观测量似乎是在测量客户的态度,态度可能是多次接触服务的结果,也可能是多次接触类似服务的结果。

综上所述,SLA将单反文档化,建立了可靠有效的服务性能指标、技术参数,以及对技术参数商定的性能水平。然后对技术参数进行监测,并与从多个内部和外部来源(服务水平管理)提取的客观和主观数据进行持续比较。目标不是报告某一特定时期的服务水平,而是发展和实施一个动态系统,能够预测和推动服务水平随着时间的推移而改善(即持续服务改善)。

服务的演变

21世纪的第二个、第三个和第四个十年几乎肯定会出现与前三十年类似的、甚至可能加速的技术发展。大规模合作将成为一种既定的运作模式。大规模协作的开始表现在价值共同创造等发展中,松散纠缠的参与者或实体聚集在一起,以前所未有的方式创造价值,但这种方式满足相互和更广泛的市场需求。社交媒体技术、使用和接受度的进一步发展将继续推动这些发展的加速。

接下来的几十年将会看到一些概念的基础,比如2006年6月Jeff Howe在《连线》杂志的一篇文章中提出的众包;由伯克利开放创新中心(Center for open innovation at Berkeley)教授兼执行董事亨利·切斯布罗(Henry Chesbrough)推动的开放式创新;维基经济学顾问Don Tapscott设想的由Enterprise 2.0工具支持的大规模协作和开源创新。

罗伯托·萨拉科(Roberto Saracco)是一位专门分析技术发展的经济影响的电信专家,他认为:“通信将成为一种无形的织物,无论何时何地,只要我们恰好身处其中,就能以一种完全无缝的方式将我们与世界连接起来,它如此透明、廉价、毫不费力,以至于我们很少会想到它。”这些通信的普遍性和隐蔽性将极大地促进临时集体(共享或被至少一个共同的问题或兴趣所激励的实体组,或在一个(或多个)特定项目中一起工作以实现一个共同的目标)的创建和破坏。这种企业可能会产生蜂群思维(许多人的集体智慧)的概念,它将是现实生活中超级生物体的智能版本,比如蚂蚁或蜂巢(Hölldobler和Wilson 2009)。

这些模式肯定会引发产权和责任问题;提供商和客户的访问权限可以是完全拥有的、合同/租赁的、共享的或特权访问(Spohrer 2011)。就目前而言,我们正处于一场管理革命的风口浪尖,这场革命很可能与孕育了现代工业时代的那场革命一样深刻而令人不安。在强大的新型协作技术的推动下,这种转变将从根本上重塑工作的性质、企业的边界和企业领导人的责任(McAfee 2009)。

美国的服务提供行业分为13个部门(Chang 2010):

  1. 专业和商业服务,
  2. 医疗保健和社会援助,
  3. 状态和地方政府,
  4. 休闲和款待,
  5. 其他服务,
  6. 教育服务,
  7. 零售业,
  8. 金融活动,
  9. 运输和仓储,
  10. 批发贸易,
  11. 信息,
  12. 联邦政府,
  13. 公用事业。

Spohrer(2011)超越服务部门,提出了三种类型的服务系统:

1.专注于事物流动的系统 : 运输和供应链、水和废物回收、食品和产品、能源和电网、信息/ICT和云;

2.以人类活动和发展为重点的系统 : 建筑和建筑、零售和酒店/媒体和娱乐行业、银行和金融/商业咨询行业、医疗和家庭生活系统、教育和工作生活/工作和创业;和

3.专注于治理的系统 : 城市、州和国家。

对服务的类型和部门进行分类是一个重要的开端,因为它可以使我们更好地理解服务价值链中正在出现的规则和关系。此方法可进一步提升创新服务理念的价值共创能力,为我们的生活品质贡献力量。分类还有助于确定服务系统的设计和操作的不同目标和约束。一些例子包括有限预算下的战略政策:教育,准备快速反应的战略;国防;企业,在成本最小化的同时实现利润最大化;等。

此外,这种分类还被用于确定不同科学领域之间所需的重叠和协同作用,以实现跨领域合作和教育项目。


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