同理心要求我们有目的地抛开我们的学习、文化、知识、观点和世界观，以便深刻而有意义地理解他人对事物的体验。它需要强烈的想象力，我们才能通过另一个人的眼睛看到。它需要谦卑，这样我们才能寻求放弃我们先入为主的想法和偏见。它要求我们对他人的需求、愿望、动机和目标有更高的认识。让我们来看看一个有同理心的观察者应该具备的特质——以及一些可以用来深入了解你正在为之设计的人的方法。

同理心是所有人与生俱来的品质。尽管如此，有时候，在设计思维项目中做一个有同理心的倾听者并不像看起来那么简单，因为我们被训练——无论是在我们的学校或工作场所有意识地，还是从我们以前的经验中潜意识地——形成对他人的判断和意见，而不是吸收和理解原始数据。

有许多相互关联的品质和特征结合在一起，形成了一种更具同理心的与他人互动的方法。牢记这些品质和特征，并学会发展它们，是形成对用户的深刻和真实理解的关键。

同理心在任何设计思维过程的第一阶段都尤为重要。设计思维的第一阶段通常被称为“empathise”阶段 - 以下四个阶段是：定义，构思，原型和测试。在移情阶段，作为设计师，你的目标是对你为之设计的人和你试图解决的问题有一个同理心的理解。这涉及同情、吸引和观察你打算帮助的人——你的目标受众。

如何成为一个善解人意的观察者

1. 放弃你的自我

我们大多数人都有坚持自己的倾向，这导致强加给他人，并且更关心自己的处境，而不是他人的需求和关注。通常，在我们的教育或工作场所，我们被教导要采取以自我为中心的观点，并坚定自己的观点和想法。然而，为了深刻地同情，我们需要驯服并抛开我们的自我。我们需要意识到设计思维中同理心的主要目标，即理解和体验他人的感受。

2. 谦虚

当我们采取谦卑时，我们自然会提高我们表达的能力，因为通过谦卑，我们将他人的价值提升到我们自己之上。这一点在Autodesk创新者兼体验设计副总裁Maria Giudice和设计研究公司Cheskin的民族志学家兼首席执行官Christopher Ireland的书《DEO的崛起》中得到了强调。在《DEO的崛起》一书中，Giudice和Ireland讨论了设计领导力的新兴角色，并指出谦逊是专注于设计的领导者的特征，他们愿意承认自己的缺点，并为了整体愿景和目标的利益而放弃先入为主的想法。

3. 做一个好的倾听者

为了强调这一点，我们需要倾听和认真倾听。我们需要主动选择屏蔽自己内心矛盾的声音，让对方的声音产生共鸣。我们需要训练自己控制自己的自然倾向，在对方说完之前就形成自己的观点并表达出来。這樣做將使我們能夠有更深入的傾聽，發現更深層次的意義和體驗。

4. 磨练你的观察能力

为了培养对用户的同理心，我们需要做的不仅仅是倾听。我们需要观察他人，并仔细阅读他们的行为、微妙的迹象、他们的非语言表达、肢体语言和环境。只有当我们能够在语境中体验他人的全部感受时，我们才能获得更深刻、更有意义的移情体验。很多时候，我们的用户所表达的只是整个故事的一小部分。通过磨练我们的观察能力，我们可以填补许多空白，从而更深入地了解他人的经历。

5. 关心

需要真正关心他人的状态，导致采取行动和提供帮助的愿望。这是使我们能够克服自己的需求和愿望并寻求理解他人的重要驱动因素之一。我们必须建立一种关爱意识，一种深切的关怀和渴望，想要帮助、培养和提供帮助。这需要一定程度的情感洞察力。

“没有人在乎你知道多少，直到他们知道你有多在乎。

–西奥多·罗斯福

6. 保持好奇心

真正的好奇心使参与同理心研究不仅更容易，而且在我们学会了解人们的动机时也非常有益。通过好奇心，我们自然倾向于挖掘意想不到的领域，发现新的见解，探索人们生活的方方面面。乍一看，这些细节似乎并不重要，但它们将揭示我们解决问题所需的最重要信息。

7. 真诚

没有什么比缺乏诚意更能杀死同理心了。当我们带着肤浅的议程、优越感或任何可能破坏我们深入了解他们经历的真诚意图的心态来接近人们时，我们就在我们和我们试图理解的人之间设置了障碍。与其带着他们需要我们帮助的心态来接近人们，我们应该意识到，通过深入了解他们，我们会受益更多。毕竟，解决方案的存在是为了满足他们的需求，除非您正确了解他们的需求，否则您的工作将无法完成。

学会理解肢体语言

我们应该敏锐地意识到我们的肢体语言如何为我们自己和我们正在观察或采访的人之间的信任和参与奠定基础。最重要的是，我们需要阅读和解释用户通过肢体语言发出的信号。这是练习带来的技能，因此我们必须练习。有时，肢体语言可能非常微妙，以至于我们的形式（眉毛，肩膀，手和几乎任何其他部位）所传达的信息以及我们的声音和行为方式只有练习肢体语言的读者才能看到。如果我们想在更深层次上与用户建立联系和参与，我们需要研究他们的肢体语言、身体信号、面部表情、语音语调以及由此产生的积极和消极信号。以下是您应该注意的一些小事情：

• 学会阅读沟通中的细微差别、语气变化、停顿和跳回要点。

• 倾听没有说的话，避免或掩盖的内容。

• 巧妙地知道何时鼓励更多的表达或将对话或故事引向有益的方向。

• 知道该问什么以及如何问——以及这个人什么时候可能准备好被问到。

我们的肢体语言往往比口头上说的要多得多。在许多方面，它都是一个伟大的“测谎仪”。

如何获得对人的同理心理解

获得同理心的最有效方式是沉浸：直接体验你想更好地了解的人的生活、背景、环境和活动。除了让自己沉浸在环境中，亲身体验成为用户的感觉之外，您还可以使用几种方法，以便更深入地了解人们的需求和情感。在这里，我们将重点介绍三种方法，并为每种方法提供一个模板，您可以下载和使用。记住：培养同理心的关键是走出去，与真实的人一起练习。

What-How-Why方法是一种工具，您可以在观察人们时使用该工具，以帮助您深入了解观察结果并获得更深层次的理解。使用What-How-Why方法，你从具体的观察开始——什么——然后从那里进入更高层次的抽象——问如何——最后你到达为什么——即人们行为背后的情感驱动因素。此方法对于分析在观察用户时可能拍摄的图像非常有用。

您应该将观察结果分为三个部分：内容，方式和原因。

• 在“内容”中，记下正在发生的事情的详细信息。这个人在做什么？后台发生了什么？这个人拿着什么？使用形容词进行描述，并尽量具体。

• 在“如何”中，描述此人如何做他或她正在做的事情。例如，这个人是否付出了很大的努力？该人在执行任务时是皱眉还是微笑？此人是否使用许多临时工具来简化任务？尝试描述执行任务的情感影响。

• 最后，在《为什么》中，尝试解读场景。根据“什么”和“如何”观察，猜测您正在观察的人背后的情感驱动因素。这个人在做任务时可能会皱眉，因为她担心在这个过程中伤害自己——这意味着安全是她行为的驱动因素。

以同理心进行采访

在你的设计思维项目中，你将采访你的用户。在建立对用户的理解的初始阶段，以及在与他们一起测试原型之后，您可能会问他们问题，以便更深入地探究他们的情绪和行为。为了充分利用您的面试，您应该在每次面试之前为您的团队做好充分准备。列出要向用户提出的问题。然后，将问题分组为主题或主题，并尝试在主题之间创建流畅的流程，以便您的面试自然流畅。

在面试过程中，你需要问一个问题“为什么？ 持续不断——即使你可能认为你已经知道答案。很有可能，您的用户将有自己的答案，挑战您对他们的假设。请记住，人们往往在他们所说的和实际做的事情方面存在差距;它发生在我们所有人身上，观察这些差距的形成位置可以帮助您深入了解用户。

用类比建立同理心

类比是两件事之间的比较——例如，将心脏与泵进行比较。我们以类比的方式进行交流，因为它们使我们能够表达我们的想法或以可理解和激励的方式解释复杂的问题。类比是我们建立对用户的同理心和围绕问题产生新想法的好方法。使用类比来获得一种观察环境的全新方式，以及在难以实现直接观察的情况下。

使用类比时，您应该首先确定情况中最重要、最有趣或最有问题的方面。例如，如果您正在努力改善超市体验，一些关键方面可能是在购物车中包含和分离不同的商品，在出现许多选项时做出决定，以及处理漫长的等待队伍。然后，找到包含其中一些方面的其他体验 - 它将帮助您更好地了解用户的问题，并且还将激发新的想法来改善他们的体验。

总结

同理心是每个人与生俱来的，专注于移情观察者的一些关键特征可以帮助您解锁和增强您的移情技能，从而更好地了解用户的潜在需求。同时，了解人们的肢体语言告诉我们什么（超越他们口头上所说的）是一项可以通过练习磨练的技能。让自己沉浸在用户的鞋子里是了解他们的最佳方式，最重要的是，你可以采用几种有用的方法——What-How-Why 方法、采访和使用类比来建立同理心——以便深入了解你的用户。