在客户体验设计和营销中，“接触点”一词的定义与普通餐厅菜单上的口味一样多。为什么？因为这些学科在过去几十年中发展迅速，术语已经变得流动而不是静态。更复杂的是，术语“接触点”也经常与术语“渠道”混淆。

客户接触点的一些简单示例。它们是与您的品牌互动的地方，而不是作为计划互动点的“渠道”。

什么是客户接触点

让我们首先以最广泛和最全面的方式定义“接触点”以及“渠道”一词：

“接触点是任何可能改变客户对您的产品、品牌、业务或服务的感受的互动（包括没有物理互动的遭遇）。没有物理互动的遭遇的一个例子可能是发现您的产品的在线评论。这个定义是基于VisionEdge Marketing总裁Laura Patterson提出的定义。

频道是发生交互的地方。它可能是通过邮件（如果您发送传单或信件），可能是在媒体（广告），在线（在您的网站上或实际上是在其他人的网站上），物理（在实体店）等。

为什么要采用这些定义？好吧，尽管接触点还有其他定义（虽然现在普遍同意渠道的定义），但这些定义中的大多数范围都较窄。他们没有承认，与在线评论一样，我们的产品、服务等的一些接触点。不在我们的直接控制范围内。

“你的品牌是一个在所有客户接触点上展开的故事，”著名企业家和设计师乔纳·萨克斯（Jonah Sachs）说。

需要特别注意的接触点始终可以在触摸点映射中突出显示（例如本例中的热点）。

为什么我们需要了解接触点？

如果我们想改善与客户的互动，关键的起点是了解这些互动是什么以及它们在哪里发生。没有这种理解，就不可能衡量任何改进，甚至不可能看到对这些互动所做的改变是否产生了有害的（而不是积极的影响）。

设计师可以设计交互，至少是那些在我们控制范围内的交互，为了能够做到这一点，他们需要了解驱动交互的需求以及交互发生的地点和时间。这在桌面和移动应用程序设计的差异中很明显，例如，我们知道移动用户在处理应用程序时经常分心的风险高于桌面用户。因此，移动设备上的交互需要比桌面交互更需要可恢复（例如，用户可以返回并从中断的地方继续）。

对于较小的产品，只需列出产品的所有可能的接触点（交互）就很有用。这样可以从高层次上概述设计团队需要集中精力改善用户和客户体验的地方。对于较大的产品，这样的列表可能会变得笨拙，接触点可以构成客户旅程映射的基础，并充分了解“典型用户”或个人用户如何与品牌、产品等互动。随着时间的推移。

接触点也可以内置到其他形式的客户分析中，如这张出色的图表所示。

客户对接触点的期望是什么？

Adaptive Path的设计总监Chris Ridson建议，接触点应为客户提供以下交互类型：

• 适当（例如，交互的背景和交互的文化基调都满足客户或用户的需求）

• 相关（例如，交互执行的功能满足客户或用户的效用要求）

• 有意义（例如，客户或用户认为互动是重要的或有目的的）

• 可爱（例如，互动与用户或客户建立了某种形式的联系，例如通过可取性、创造愉悦或俏皮的语气）

重要的是要注意，这些都是可以设计的东西 - 尽管可能需要一些用户研究才能深入了解该设计如何形成。

品牌无法控制的接触点呢？

公平地说，某些交互超出了您的控制范围，例如在线评论，但这并不意味着您无法影响这些交互。

在线声誉管理跟踪可以帮助您有效地回应负面评论和评论。他们还可以帮助您建立其他行动成功的晴雨表，以改善接触点——如果您的接触点每次都完美运行，您的客户不太可能首先在网上留下差评。改善您可以控制的接触点通常会改善您无法控制的接触点。

当您考虑进入每个接触点的所有交互时，接触点映射可能会变得非常详细，如此服务面板地图所示。

总结

客户接触点是客户与您的品牌、产品、服务等互动的地方。了解每个接触点意味着您可以设计更好的用户和更好的客户体验。这种理解还可用于增强用户和客户旅程映射练习。改善您控制范围内的接触点也有助于改善您控制之外的接触点。